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新华日报:好政策要有用户思维
2018年09月17日 14:30  来源:新华日报

  政策水平的高低是评价政府能力的关键因素。政策影响的对象,无论企业还是居民,无论个人还是团体,他们对政策的感受,应当成为衡量政策水平的重要内容。南京市政府最近出台“优化营商环境100条”,其中在全国有创新意义的举措多达30条,公布后广受社会关注与点赞。

  南京此次政策制定一改传统思路,以政策服务对象的感受为出发点,文件起草三上三下,反复打磨修改。政策好比是政府的产品,而企业则是政策所服务的用户,制定政策注重用户思维,重视客户体验,这种改变对政府改进服务效能具有重要意义。

  有些地方出台政策,习惯照搬上级文件, 最迫切的问题不聚焦,最该解决的问题绕着走,拿出的政策戴着“贯彻”“落实”的帽子,脱离地方工作实际,执行起来效果可想而知,所谓的“贯彻”“落实”也只能停留在纸上。南京优化营商环境政策初稿出炉后,市里向几十家部门和上百家企业征求意见,排查出48个政府部门存在的问题,征集到55条企业意见,在此基础上把企业发展面临的痛点难点堵点摸得一清二楚,制定政策自然有的放矢。

  政府制定的政策讲不讲用户思维,同样体现在政策文件的字里行间。这就好比给路盲指路,你告知对方“朝北拐再往东再往南”,这样的模糊语言说得越多,人家就越糊涂。只有站在路盲的角度,用左右前后、建筑标识等指向清晰的语言指路,才能帮他抵达目的地。南京“改善营商环境100条”内容明确后,怎么从用户视角表述政策,给熟稔公文写作的文件起草者们出了难题,他们花了3个多月字斟句酌,用企业想听、爱听、听得懂的话写“100条”。每一条都逐一过堂,部门工作、表态之类内容一律删除,而政策的责任单位、办理时限及部门承诺不可缺少。

  政策制定从企业切身需要出发,内容实打实,不说空话,不留“埋伏”,这样的政策无需过多解读,企业便能掂出“干货”多不多、“解渴”不“解渴”。当然,这样的政策倒逼政府部门“刀刃向内”,不打折扣地把政策执行到位。可以说,这是以政府“自上枷锁”换企业满满的获得感。

  市场经济条件下,各行各业要生存,用户思维是基本法则。企业不考虑客户所需,闭门造车,即便用尽心思,所供注定难以抵达用户,更不用说锁定用户。坚持以人民为中心的发展思想,各级政府想问题、作决策、干工作,同样必须花更大气力读懂用户思维,精准把握群众和企业的真实需求,切实满足人民对美好生活的向往、企业对转型发展的追求。颜芳

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